Calidad de atención al cliente para pymes industriales

¿Todos tenemos la real dimensión de lo que este concepto implica?

Como en todos los rubros y los ámbitos modernos la Atención al Cliente no escapan a la innovación y al cambio continuo. Si todo cambia, la relación con el cliente sigue a esta tendencia.

Hoy debemos comprender el tema del servicio al cliente y la venta desde muchas perspectivas diferentes, elegiremos dos:

“Las personas del mundo son nuestros potenciales clientes”, por lo tanto nuestra mirada debe abrirse al mundo.

“El nuevo perfil de cliente usa tecnología”,¿ cómo empatizamos con él? observamos la realidad desde su mirada, comprendiendo lo que realmente necesita y desea.

Por lo tanto nuestra misión desde la empresa es diseñar nuevas estrategias con respecto al cliente y a las ventas. El saber intuitivo es necesario pero ya no alcanza.

Esta imagen representa la complejidad del tema y es por donde deben pasar los programas de entrenamiento.

Algunos datos:

Hoy el 50 % de los navegadores de internet en países desarrollados acceden a la web vía Móvil

Más del 23 % de los jóvenes entre 18-32 años prefieren investigar los productos a través de social media

El 69 % de los millenials creen que la oficina para atender personalmente es innecesaria en situaciones básicas.

Dirigido a:

Toda la cadena de valor de la empresa y no solamente la persona que está frente al cliente. El servicio al cliente es el resultado de un proceso de servicios y vinculaciones en red. El resultado depende en primer lugar de la estrategia elegida por la Empresa, en segundo lugar por el proceso de fabricación del producto y servicios y finalmente por el que se vincula con el cliente.

Por lo tanto está dirigido fundamentalmente:

-Responsabilidad por el planeamiento, definición de estrategias y los resultados de la de la Calidad de Atención al Cliente.

-Funciones de medición, diseño, coordinación y ejecución de los procesos de la red de valor para la satisfacción del cliente.

-Contacto directo con el cliente

-Interés en profundizar el conocimiento del sistema de Calidad de atención al Cliente y sus problemas / desafíos más habituales.

 Fechas: Jueves 30 de mayo de 14:00 a 19:00 hs y Viernes 31 de 08:00 a 13:00 hs.

Objetivos

• Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento, además de la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
• Reconocer la diferencia entre los diferentes tipos de servicios y productos.
• Diferenciar necesidades y expectativas de los clientes para diseñar estrategias de retención.
• Valorar la importancia de detectar los errores en el proceso de valor de la empresa y anticiparse a ellos como valor agregado en la fidelización de los clientes.
• Conocer las técnicas de medición de satisfacción de los clientes como la herramienta que nos permite la intervención precisa y efectiva.
• Identificar los diferentes canales de contacto con el cliente como los “momentos de Verdad” utilizando los medios tecnológicos actuales

Contenidos

• Coherencia entre el contexto global y local.
• Las nuevas tendencias en la relación con el cliente.
• ¿Qué estamos ofreciendo? Analizar su complejidad.
• Impacto de la red organizacional y su influencia en la decisión del cliente.
• Nuevas tendencias: innovación en la calidad de gestión del cliente. La tecnología.
• Comprender al cliente: aportes científicos de su comportamiento.
• La formación y el perfil de quienes están en contacto con el cliente.
• El vínculo con el cliente: competencias emocionales, racionales y de comunicación.
• Cómo elaborar Informes de gestión para la toma de decisiones

Metodología de trabajo

• La metodología es basada en casos propios y análisis de información ad hoc.
• El modelo de trabajo está apoyado sobre tres premisas: la experiencia del caso, análisis racional y consciente del caso y definición de estrategias innovadoras.

Modalidad de trabajo práctico: Análisis de la  red del proceso productivo de la empresa seleccionar los casos de

mejora.

Modalidad de evaluación final: Planificar 3 estrategias innovadoras con respecto a la calidad de atención al cliente.

Docente: Josefina Elisii

Duración: 12 horas